質(zhì)量改進(jìn)活動使許多美國公司擺脫了上世紀(jì)80年代和90年代初的困境，并為其恢復(fù)強(qiáng)勁增長奠定了堅實(shí)基礎(chǔ)。因此，這些質(zhì)量管理體系和方法深深影響著亞洲、歐洲、拉丁美洲和中東地區(qū)的商業(yè)活動。

　　然而就在同時，強(qiáng)勁的全球化新經(jīng)濟(jì)勢力使質(zhì)量觀念及其管理方法變得面目全非。這些力量使得經(jīng)理們不得不實(shí)施質(zhì)量為本的管理項(xiàng)目，以適應(yīng)商業(yè)新紀(jì)元的要求。

　　影響到質(zhì)量管理未來發(fā)展的趨勢有很多，其中有要求苛刻的消費(fèi)者，不斷提升的顧客價值期望和各種經(jīng)濟(jì)壓力。顧客至尊

　　到20世紀(jì)90年代末，美洲、亞洲和歐洲的共同市場，或稱地區(qū)性貿(mào)易聯(lián)盟內(nèi)，會有超過10億的消費(fèi)者。這群消費(fèi)者連同為他們提供產(chǎn)品與服務(wù)的公司，將構(gòu)成一個日益挑剔的顧客群。

　　那些在市場上呼風(fēng)喚雨的跨國公司，其銷售業(yè)績和市場份額之所以日漲月高，關(guān)鍵是對全球顧客的要求能不折不扣地及時回應(yīng)。GeneralSystemsCo(通用系統(tǒng)公司)所做的調(diào)查表明，如果全球市場中的一名消費(fèi)者對某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會告訴另外6個人。如果他/她不滿意，則會告訴22個人。

　　至于同行業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)來往，數(shù)據(jù)顯示，一名滿意的公司買家，再次從同一供應(yīng)商處購貨的可能性，是從其他競爭對手處購貨的7到8倍。這就是當(dāng)今的競爭市場中全面質(zhì)量滿意所蘊(yùn)涵的力量。

　　當(dāng)全球經(jīng)濟(jì)大潮的影響遍及國際企業(yè)界時，不但質(zhì)量已成為世界貿(mào)易網(wǎng)絡(luò)共同的商業(yè)語言，而且全球性的經(jīng)濟(jì)與社會力量，也從根本上改變了質(zhì)量概念及質(zhì)量管理方法。

　　理解并使用這種新質(zhì)量語言，相應(yīng)地改變質(zhì)量管理流程，是那些成功地在銷售增長和盈利方面領(lǐng)先的公司的首要目標(biāo)。價值期待

　　全球市場中顧客價值期望發(fā)生了本質(zhì)的變化。在你的產(chǎn)品中，什么是顧客真正看重和期待的？

　　在全球各大市場中對顧客購買模式所做的調(diào)查表明，每10個顧客中會有9人將質(zhì)量作為他們挑選商品的主要標(biāo)準(zhǔn)，而10年前只有3到4人會這么做。顧客購物時越來越注重質(zhì)量。他們評判質(zhì)量時，不僅依據(jù)產(chǎn)品的整體價值評判，而且也顧及提供產(chǎn)品的公司。這意味著產(chǎn)品本身和商業(yè)服務(wù)的質(zhì)量盡管重要，但也只是顧客所期望得到一攬子服務(wù)的一部分，全部可能包括配套的服務(wù)、精準(zhǔn)的賬單和可靠的送貨等。

　　追求全面顧客滿意，昭示著全球消費(fèi)者和商業(yè)買家的巨大變化。那些心無旁騖地專注于減少次品的公司，往往忽視顧客新的期望。許多公司的質(zhì)量滿意標(biāo)準(zhǔn)與顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)的差異很明顯地表明了這一點(diǎn)。一些公司自豪地展示他們質(zhì)量改進(jìn)的有關(guān)數(shù)據(jù)，而其實(shí)顧客調(diào)查表明，買家們并不覺得該公司質(zhì)量有絲毫長進(jìn)，因此減少了跟這些公司的業(yè)務(wù)來往。成本控制

　　企業(yè)承受的巨大經(jīng)濟(jì)壓力如同一把巨型剪刀，從相對的方向步步緊逼。一方面，盡管公司已絞盡腦汁削減成本，來自成本的壓力依然不斷上升；另一方面，壓力來自市場變化對商品價格的無情打壓。雪上加霜的是，許多公司盡管進(jìn)行了多年成本核算，許多東西的真實(shí)成本仍是一筆糊涂賬。

　　譬如一些公司就采取了一刀切的方式來削減成本，也就是在所有地方都緊縮費(fèi)用?？墒浅撬Y(jié)合整個流程的改善，否則這種削減成本的效果，就如同不改變生活方式的減肥一般，難以持久。相反還會導(dǎo)致更多的成本削減和內(nèi)部重組。

　　天長日久，這些公司就與新涌現(xiàn)的市場、新的員工工作態(tài)度和新的管理手段相隔千里了。關(guān)鍵是要將顧客價值觀與成本直接聯(lián)系起來。在提升質(zhì)量的同時提升整個公司的經(jīng)營水準(zhǔn)，從市場營銷、產(chǎn)品設(shè)計一直到公司經(jīng)營、產(chǎn)品分銷。因此成本不但需要囊括運(yùn)行和銷售費(fèi)用，也應(yīng)將使顧客滿意的成本計算在內(nèi)?；貞?yīng)強(qiáng)壓

　　顧客價值期望的改變和新的經(jīng)濟(jì)壓力兩股力量，導(dǎo)致產(chǎn)生了第三股力量：采用創(chuàng)新的管理模式來實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先地位。

　　競爭領(lǐng)域的公司在取得商業(yè)成功方面有各不相同的機(jī)制，下面是一些質(zhì)量領(lǐng)先的公司所具備的特點(diǎn)：

　　將質(zhì)量作為增加利潤和提升競爭力的中心。

　　通過提供左右顧客看法的完美商品和服務(wù)來達(dá)到顧客完全滿意。

　　通過減少質(zhì)量問題來加大銷售額與利潤額的增幅。

　　在產(chǎn)品、服務(wù)及周轉(zhuǎn)時間的管理上進(jìn)行創(chuàng)新。

　　利用各種方式和資源鼓勵員工參加質(zhì)量改進(jìn)活動，以恢復(fù)工作的樂趣。

　　發(fā)展與供應(yīng)商卓有成效的伙伴關(guān)系。

　　在顧客、生產(chǎn)商和供應(yīng)商之間建立緊密的質(zhì)量價值網(wǎng)絡(luò)體系。

　　在環(huán)保和產(chǎn)品安全方面保持領(lǐng)先。

　　確保質(zhì)量是公司在國際競爭中貫徹始終的標(biāo)準(zhǔn)。

　　采取這些措施的公司在質(zhì)量管理方面具有共性，尤其值得一提的是：

　　將不斷為顧客、投資者和雇員創(chuàng)建價值做為企業(yè)的基本目標(biāo)。

　　強(qiáng)調(diào)市場導(dǎo)向，根據(jù)顧客的要求來管理質(zhì)量。

　　將激情、紀(jì)律和人性結(jié)合起來進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，致力于自我提高并強(qiáng)調(diào)溝通。

　　意識到任何時候，企業(yè)的可持續(xù)增長都需要顧客滿意、成本領(lǐng)先、高效的人力資源和與供應(yīng)商的緊密聯(lián)合。

　　通過知識技巧、民主行事和團(tuán)隊(duì)精神，倡導(dǎo)精益求精的不懈精神。

　　這些獨(dú)樹一幟的方法能使顧客得到更佳的品質(zhì)，同時幫助企業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元中，闊步迎接社會經(jīng)濟(jì)的變革浪潮。

　　作者：林涵

　　來源：中國質(zhì)量報　　　編輯：張一